Ügyfélszolgálati ügyintézési módok

Az ügyfélszolgálati tevékenységi kör

• általános tájékoztatás,
• bejelentések fogadása és továbbítása kivizsgálásra:
  • hibabejelentések,
  • szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos bejelentések,
  • adatokban történő változások közlése, bejelentése,
  • Szolgáltató kezdeményezésére történő adatközlés,
  • szolgáltatással kapcsolatos egyéb észrevételek közlése,
• Felhasználói panaszok felvétele, azonnali megoldása, vagy továbbítása ügyintézésre
  • a szolgáltatással összefüggő reklamációk,
  • ügyintézéssel kapcsolatos reklamáció,
  • számlareklamáció,
  • leolvasással kapcsolatos reklamáció,
  • a szolgáltatás fizikai jellemzőivel kapcsolatos reklamáció,
  • műszaki jellegű reklamáció,
• víz- és csatornabekötések és mérő plombálások ügyintézése,^*
• közüzemi szolgáltatási szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés,
• víz-, csatornadíj és egyéb számlabefizetések, ^*
• számlakészítés,
• igazolások készítése,
• részletfizetési megállapodások kötése,
• számla-, folyószámla egyeztetés,
• hátralékkezeléssel kapcsolatos ügyintézés,
• mérőértékesítés.

^*: Ez a tevékenység a győri Önkormányzati Szolgáltatókkal Közös Ügyfélszolgálati Iroda kivételével, minden ügyfélszolgálati irodában teljesíthető.

Műszaki ügyfélszolgálati tevékenység

Az üzemmérnökségek műszaki csoportjai egyeztetési lehetőséget biztosítanak az alábbi esetekben:

• tájékoztatás műszaki jellegű ügyekben,
• a közműtérképekkel, közműnyilvántartással kapcsolatos adatszolgáltatásban,
• egyéb adatszolgáltatásban (építési, használatba vételi, működési engedélyek),
• tervezés előtti egyeztetésekben (nyilatkozatok, adatszolgáltatás),
• tervek véleményezésében,
• hatósági engedélyezési folyamatokhoz közmű kezelői nyilatkozatok kiadásában,
• Szolgáltatói hozzájárulások kiadásában,
• műszaki egyeztetés lefolytatásában,
• nem lakossági bekötésekkel kapcsolatos ügyintézésekben.

Diszpécserszolgálat

A Szolgáltató folyamatos diszpécserszolgálatot működtet. Az ügyeletes diszpécser telefonon fogadja a szolgáltatással kapcsolatos hibabejelentéseket. A hibát bejelentő ügyfél gyors pontos és szakszerű kikérdezése után a diszpécser eldönti, hogy a hibaelhárítás sürgős beavatkozást igényel-e. Sürgős beavatkozást igénylő hibák elhárítására a diszpécser a helyszínre irányítja az illetékes hibaelhárító szolgálatot. Ha a hiba elhárítása nem igényel sürgős beavatkozást, akkor a diszpécser intézkedik, hogy a hibaelhárítást a főmunkaidőben dolgozó egységek el tudják kezdeni. Számlázási információs ügyekben a diszpécserszolgálat nem illetékes, illetve a hibaelhárító vonalakon a diszpécser reklamációt, panaszt nem fogad.

Kárigénnyel járó hibáknál a telefonos bejelentés alapján a diszpécser megszervezi a sürgős műszaki beavatkozást; azonban minden más jellegű reklamációt, panaszt teljes egészében írásban kell benyújtani a Szolgáltató felé.

Felhasználói megkeresések fajtái

Felhasználói beadvány:

Olyan kérelem, megkeresés, amely a Felhasználó és a Szolgáltató között fennálló víziközmű-szolgáltatással összefüggő jogviszonyával, jogviszony létrehozásával, tartalmával, megszüntetésével összefüggő, valamint a szolgáltatás minőségére, színvonalára, a Felhasználóval kapcsolatba kerülő személyek szakmai felkészültségére, szolgálatkészségére, informáltságára, a Szolgáltató elérhetőségére, vagy az általa közölt információkra vonatkozik. Benyújtása történhet személyesen, telefonon, vagy írásban (levél, fax, e-mail).

Reklamáció:

Olyan felhasználói beadvány, amely egyéni jogsérelem (jogos, vagy jogtalan), vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.

Panasz:

Olyan írásos felhasználói beadvány, amely a Felhasználónak a Szolgáltatóhoz intézett korábbi reklamációjára tett intézkedés ellen, vagy az elmaradt intézkedés miatt emel kifogást.

Panasz és a reklamáció ügyintézésének tekintetében nincs érdemi különbség.

Reklamációk és panaszügyek intézése

A Felhasználók Szolgáltatóhoz intézett megkereséseiket személyesen az ügyfélszolgálati irodákban, írásban, telefonon vagy e-mailben tehetik meg.

A hatósági eljárást megelőzően a Felhasználó köteles panaszával igazolható módon a Szolgáltatóhoz fordulni. Ha a Felhasználó megítélése szerint reklamációját a Szolgáltató nem rendezte kielégítően vagy a 15 napos válaszadási határidő túllépése esetén a Felhasználó panaszával a Társaság felügyeleti és érdekképviseleti szervekhez, illetve a hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

Írásosban történő ügyintézés

Írásbeli panaszbejelentésnek minősül a levél, fax, e-mail útján, továbbá bármely egyéb olyan eszköz útján benyújtott panaszbejelentés, amely a Szolgáltató számára lehetővé teszi az adatok tartós tárolását és visszakereshetőségét.

A Szolgáltató az írásos megkeresések nyilvántartásba vételének, visszakereshetőségének, elintézésének, lezárásának nyomon követhetőségét az elektronikus iktatató rendszerben történő feldolgozással biztosítja.

Amennyiben a Felhasználó reklamációja nem jogos, a Szolgáltató a Felhasználót írásban, indoklással ellátva 15 napon belül értesíti.

Jogos reklamáció esetén a Szolgáltató haladéktalanul intézkedik a probléma megoldása érdekében, és a reklamáció bejelentőjét 15 napon belül írásban tájékoztatja a kivizsgálás eredményéről és a kapcsolódó intézkedésekről.

A reklamációra adott érdemi írásos válaszadás határideje, vagy a reklamáció elutasításának határideje maximum 15 nap. Ez a válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal további 15 nappal meghosszabbítható. Szolgáltató a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról, illetve a végleges várható válaszadási határidőről a Felhasználót írásban tájékoztatja.

Személyes ügyintézés

A szóbeli reklamációt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a Felhasználó a reklamáció kezelésével nem ért egyet, vagy azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Szolgáltató a reklamációról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a Felhasználónak átadja.

A Felhasználónak lehetősége van a reklamáció további rögzítésére az ügyfélszolgálati irodákban, illetve az üzemmérnökségeken kihelyezett Vásárlók könyvébe. A bejegyzés után a Szolgáltató 15 napon belül írásban tájékoztatja Felhasználót a meghozott intézkedésekről, a reklamáció kivizsgálásáról.

Telefonos ügyintézés

A Telefonos Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon történő megkeresés, rögzítésre kerül. A Telefonos Ügyfélszolgálathoz érkező megkereséséről jegyzőkönyv kerül kitöltésre. Amennyiben a telefonon beérkező reklamáció azonnali megoldása nem lehetséges, a jegyzőkönyv az illetékesés ügyintézőhöz kerül, aki a kivizsgálást követően 15 napon belül a Felhasználót írásban tájékoztatja.